In questo particolare periodo storico, lo scenario della pandemia da Covid19 ha fatto e continua a fare da figura e sfondo nelle nostre scelte quotidiane, nei pensieri, nella gestione dei rapporti sociali e professionali. Inizialmente ci si è imbattuti in una fase emergenziale in cui dovere assumere nell’immediatezza nuovi comportamenti guidati soprattutto dalla preoccupazione di potersi proteggere da “qualcosa di invisibile” e minaccioso per la salute di ciascuno di noi;  con l’avvio della campagna vaccinale vi è la necessità da parte dei cittadini di ricevere informazioni chiare e scientificamente provate poiché la caotica diffusione di messaggi mediatici spesso in contrapposizione fra loro o un’informazione spesso incompleta e non validata scientificamente hanno alimentato un clima di sfiducia e in parte la paura che il rimedio, il vaccino nello specifico, possa essere esso stesso una minaccia alla propria salute.

In questo clima sociale spesso confuso e fortemente ansiogeno,  la comunicazione chiara e competente con gli operatori sanitari diviene particolarmente importante non solo per migliorare le conoscenze dei cittadini, ma anche per fare emergere pensieri e sentimenti generati dalla pandemia e dalle sue conseguenze sulla nostra quotidianità e favorire l’assunzione consapevole di determinati comportamenti atti a contenerne la diffusione, indicati dagli Organi Nazionali deputati alla salvaguardia della salute.

Nell’attuale contesto spesso la comunicazione faccia a faccia con gli operatori sanitari è stata sostituita dalla comunicazione telefonica o da remoto. La scelta della modalità comunicativa è dettata dalla situazione contingente ma mantiene gli stessi obiettivi di  miglioramento delle conoscenze, attraverso interventi informativi, basati sull’interazione e sull’ascolto, e sulla proposta di scegliere canali informativi unidirezionali quali ad esempio campagne informative, materiali scritti, campagne stampa e siti web prodotti dal Ministero della salute e dall’Istituto Superiore della Sanità.

La comunicazione interpersonale sia faccia a faccia che telefonica, utilizzata dai professionisti della salute non è improvvisata, ma va costruita e condotta in modo intenzionale e competente, ponendo costantemente attenzione alla persona. È compito dell’operatore ascoltare e cogliere il punto di vista dell’utente, nonché proporre informazioni scientificamente valide e aggiornate. Tali informazioni devono essere comprensibili e argomentate in modo che la persona possa integrarle nel suo schema di riferimento cognitivo ed emotivo ed essere utilizzate per affrontare paure, dubbi e contenere l’ansia.

In quest’ultimo anno, gli interventi informativi dell’equipe multidisciplinare del centro si sono rivolti:

• informare sul corretto uso dei DPI e sui comportamenti da assumere come misura di prevenzione della diffusione del coronavirus Sars 19;
• informare sulle nuove modalità di svolgimento delle sedute di riabilitazione in ottemperanza alle indicazioni dell’ASP in materia di contenimento della diffusione del coronavirus Sars 19;
• comunicazione tempestiva sia da parte degli operatori del nostro centro sia da parte degli utenti di eventuale comparsa di sintomi riferibili al Covid e/o all’avvenuto contatto con soggetti positivi;
• modalità di prenotazione del vaccino anticovid.

Le competenze di base della consulenza possono essere applicate nell’ambito dell’intervento telefonico da ogni professionista opportunamente formato, a prescindere dal ruolo svolto. Si struttura, in tal modo, una vera e propria relazione professionale tra un operatore, in possesso di un bagaglio tecnico-scientifico integrato con quello comunicativo-relazionale, e una persona con un bisogno informativo, una richiesta, un problema.

A seconda del contesto e del target l’intervento telefonico può avere molteplici scopi:

• fornire informazioni scientificamente valide e aggiornate;
• favorire attraverso il colloquio l’individuazione del reale problema

della persona e prospettare insieme una gamma di soluzioni;

• supportare la persona nei momenti di crisi, focalizzando insieme un obiettivo utile al superamento del disagio;

• facilitare la persona nell’attuazione di modifiche comportamentali e decisionali, atte a superare in modo autonomo e consapevole il disagio che sta vivendo.

Il colloquio mirato e non direttivo fornisce l’opportunità di erogare alla persona informazioni scientifiche contestualizzate alla situazione attuale e favorire autonomi processi decisionali della persona per fronteggiare con le proprie risorse le situazioni che vive come problematiche. L’intervento telefonico risponde così alla definizione di “salute” recentemente indicata dalla World Health Organization, che focalizza l’attenzione sulla capacità di adattamento e di autogestione dell’individuo di fronte alle sfide sociali, fisiche ed emotive.

(Per approfondimento: Anna Maria Luzi, Anna Colucci1, Barbara De Mei, 2021).